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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

お客様が本当に満足する要因を、どのようにしたら知ることができるでしょうか?調査方法を教えて下さい。


A:返答

例えば、「百貨店、何でもあるが、欲しいモノはなし」と言われ、ご存じのように売り上げは低迷しています。百貨店の基本的な魅力が薄れつつある今、今後の新たな百貨店のあり方や位置づけ、魅力を再構築しようとするとき、「今後どうしたらよいでしょうか?どうだったら満足して頂けますか?」とお客様に聞いても出てきません。
ですからお客様の本当の満足とは、お客様自身も気づいていないことが多いのです。そして、なんとなくぼんやりと頭の中で欲していたことが提供されたとき初めて「これだ」と思います。これを知るいくつかの方法がありますので、参考にしてみて下さい。

(1)モニター制度
キーマン・オピニオンリーダー・イノベーターによる鋭い先行した意見の収集から導き出す方法です。ただし、そのまま鵜呑みにするのではなく、その内容を分析して読み込み、新たなものを作り出す必要があります。

(2)システム作成
フリーダイヤル等でのご意見・相談コーナーです。お客様からの要望・提案・クレーム等を聞くのです。そしてこれらの情報を集め、矛盾する内容について焦点を当てます。

(3)現場情報活動
接客担当者・営業担当者等の現場第一線の人による情報収集活動です。お客様に言われて気になったこと、日頃から意見を聞くが自社でできていないこと、日常活動からお客様にしてあげたいと思っていてできていないこと等です。

(4)ディープな不満足調査(通り一遍の調査でなく、不満足要因を掘り下げていく方法)
A.デッド顧客:
かつてお客様だったが他社の顧客となっている場合には、取引を止め他社に移った理由、他社の何に魅力を感じたか、当初期待とのギャップはないか、それは何か?
B.スリーパー:
何回か購入してくれたが最近は滞っている場合には、事情を探る。部分的に他社に購入している場合はどこに不満足があったか?
C.取引数年別の顧客実態:
何年・何回も取引があった顧客をどの部分で取り逃がしているかを分析。3年目に入ると去っていく傾向があるとしたらその理由を探る。
D.今後も取引してくれる顧客:
そうは言っても「おたくは電話対応が悪い」と言われている等、いつ顧客が離散してもおかしくない状況はないか?

このようにお客様が諦めてしまっている、隠れている不満足要因を探っていくのです。特に(4)の調査方法は不満足要因としてあがってくるため、その後の具体的な解決方法に直結するデータが収集できる可能性が高いのです。


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