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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

お客様不満足度(満足度)アンケート調査を実施しようと思うのですが、何をどのように設計したらよいのでしょうか?


A:返答

お客様が受けるサービスには様々な要素が絡み合っています。ですから調査後の集計・分析・改善行動を考えた場合、あらかじめカテゴリーに分け、その中で何を聞くかを明確にしておくことがよいでしょう。

(1)カテゴリー別にする
お客様満足(不満足も含む)という場合、多くの人は従業員が行う人的サービスに目を向けがちですが、実はサービスの範囲はもっと広いものです。商品がある場合は、縦軸に「商品そのもの」(ハード)、「それを供給する人」(ソフト)、そして「供給する仕組み」(システム)の3つに分けて考える必要があります。
例えばホテルを例にとってご説明します。ホテルのハードは宿泊施設そのものです。宿泊する部屋、お風呂、トイレ、廊下、レストラン、食事になります。ソフトはそこで働くスタッフの対応です。挨拶、笑顔、手際良さ、親切、知識の豊富さ、気配り、身のこなし全般等です。システムとは、予約の手続き、代金の支払い、宿泊シートへの記入、レストランやお風呂の営業時間、駅までの出迎え・見送り等です。もっと細かく分ける場合もありますが、おおよそこの3つに分けて考えれば間違いはないでしょう。

(2)7段階評価にする
そして評価の仕方です。通常は5段階評価(5.良い 4.まあ良い3. 普通2.やや悪い 1.悪い)が一般的ですが、これだと真ん中に集中してしまいます。ですからそれを避けるために7段階評価にします。5段階評価よりも1〜2%の回答の分散化ができ精度も向上します(非常に良い、非常に悪いの2つを追加)。

(3)一番左は非常に悪い(非常に不満足)からスタート
評価段階を「非常に満足」からスタートさせずに「非常に不満足」からスタートさせましょう。(横文章は左からですのでお客様は左から読んでいきます)。結果1〜2%は不満足の評価が多くなります。つまり中途半端で遠慮がちな回答を排除でき、より本音に近い回答を得ることができるのです。

(4)悪い側の回答を行った人に対して答えを選択してもらう
悪い点の理由をあらかじめ考え列挙しておく。この設問は、社内の接客担当者にヒアリングすればできあがります。

(5)フリーアンサー欄を設ける
この項目の趣旨は、企業側では想像のつきにくい、お客様の潜在的ニーズが書かれるということです。


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