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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

お客様の意見をどの程度社内で実行したらよいのでしょうか?全てを行うのは当然無理があります。


A:返答

例えば、旅行代理店のお客様の場合、「イタリアのワイナリー工場でワインの収穫をしながらワイン作りを楽しみたい」「ツアー客同士のその後の交流会を企画して欲しい」等の意見が出てきたとします。
また法人客も期限ギリギリに発注しておきながら「ともかく一時でも早く納品して欲しい」「今までの価格の半額なら購入してもよい」などと新しい意見や要望が次々と出てくるものです。
しかしこうしたお客様の声は、その内容が少し先を行っていたり、今までよりも困難な取引条件だったりする事があります。すると現状の我が社の体力から考えて、できる範囲、または少し無理であっても近い将来可能な範囲、ということになってきます。
逆に、お客様はハッキリとした要望という形で言いませんが、頭の中にモヤモヤしているもの(潜在的不満足)があります。例えば、こんな具合です。「社内アナウンスがうるさい」と言った人も「聞こえないから乗り過ごした」と言う人も、「ビジュアル表示で次の駅名を知らせるシステムを設置して欲しい」とは言ってこないのです。しかし、それができたときには「そうそう、こういうのは便利だよ」ということになるわけです。
ですから、お客様の意見の中にも、顕在化され具体的な要望として出てくるものと、不平・不満レベルで終わっているものがあるのです。前者への対応は現状組織の体力と将来の方向性、そして時代の流れ(機)を見て意志決定する必要があるでしょう。そして、後者の場合は以外と見過ごされがちですが、重要な要素であることを頭に入れておかれると良いと思います。


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