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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

今度弊社でお客様満足度調査を行うのですが、どんな種類の調査方法があるのでしょうか?


A:返答

一般的には3つの方法があります。

(1)電話調査
即時性を求める時に最適です。比較的短時間で多くの回答を集められます。重要なキーとなるのはインタビュアーの質です。回答者の言い間違いや勘違いへの対処、または、考える時間が少ないため抽象的表現になりがちな意見を、具体化できる質問スキルも必要です。また、郵送の用紙記入アンケートよりも感情の部分が多く出てきます。それだけ本音がストレートに出てくる可能性が高いと言えるでしょう。
逆に長電話はできないので、あまり多くの質問をすることはできません。しかも、読み上げた質問の意味をお客様が取り違えたかどうかも判断はしづらいところです。ですから、あらかじめ同音異義語や多義語、耳慣れない言葉(読めばわかるが耳からだとわかりにくい言葉)は不適切です。ですから複雑な質問は避ける方がよいでしょう。
留意点はインタビュアーの質と設問作りの工夫です。

(2)郵送法
一般的にコストは少なくて済みます。インタビュアーの質も無関係です。しかし直接客様に接していない分、対象者とする人が記入したかは不明です(家族の誰かが記入するケースもある)。また質問内容が十分に理解されないまま回答する可能性、それを検証できる方法はありません。更に設問数が多いと面倒くさくなり、いい加減に記入する可能性は高まります。そして何よりも他の調査方法に比べると、回収率が低くなるということです。回収率が低いということは、それだけ精度に歪みが生じますので、回収率を上げる為の努力が必要になってきます。
留意点は回収率を上げるための工夫です。

(3)面接法
面接調査は、インタビュアーがお客様と直接会いますので、比較的複雑な質問が可能ですし時間も多く取ることができます。そして間違いなく対象者からの回答を引き出せます。
3つの調査方法中、最も精度が高い結果が得られます。その代わり、時間・費用等のコストが高くつきます。またインタビュアーに高度なスキルが必要とされ、その質によっても結果が左右されるでしょう。
留意点はインタビュアーの質です。


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