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Q:質問

アンケート調査票作成時のポイントを具体的に教えて下さい。


A:返答

以下8つにまとめました。

(1)質問の流れ
初めに全体的なことを聞き、徐々に細部に渡る質問を行うのが自然な流れです。類似質問はまとめ、意識が集中できるようにすると、良質な回答が得られる可能性が高まります。

(2)見た目の美しさ
お客様に気持ちよく間違いなく回答して頂く調査票を作ることです。デザイン・レイアウト・活字の大きさ・行間等、見た瞬間に煩わしさを感じるようでは精度に影響します。また「です」「ます」調、一文の長さ、細かさやレベル(設問内容)の統一は行って下さい。質問形式も評価・自由回答・選択肢型質問がバラバラに混じっていると答え難いものです。

(3)評点法
通常5段階評価もしくは7段階評価が一般的です。中心化傾向(真ん中に偏る)がありますので、7段階の方が選択肢は広がり、結果分布も広がると言えるでしょう。

(4)選択肢型質問
職業等選択肢の中から回答を選ぶ質問は、作り方が重要です。回答の集中を避け、また極端に少なくならないよう適度にバラつかせます。人間特性として「わからない」「その他」は選びにくいので(自分は標準でないという不安が発生する為無理に選択する)ある程度の量は必要です。しかし多すぎると選択されない選択肢が増えるのでバランスが大切です。

(5)自由回答
お客様ニーズや満足度(不満足度)は固有の状況に依存しているため、自由回答に適しているケースがあります。選択より煩わしいはずなのに書いてくれるのは、発言したいことがあるからです。ここを読むと何を求めているのかハッキリしてきます。

(6)質問作成
誘導尋問、二重否定、あいまい表現、同時に2つの質問を含む、等の質問は不適切です。自社の宣伝や他社の誹謗など意図を含んだものはお客様に不快の念を与えるだけですし、調査倫理規定にも反します。また回答によって質問を変える条件付き質問は、回答者・分析者ともにミスが発生しやすいので、多用は避けましょう。

(7)データの定義
言葉の定義をハッキリさせ、その使い方に一貫性を持たせましょう。質問によって意味が変われば混乱が生じます。また抽象度の高い言葉は人によって解釈が異なります。

(8)質問本体以外の部分
郵送調査では調査票の初めに挨拶、会社の紹介、調査の趣旨、協力依頼、調査データの使い方、機密保持の遵守、連絡・問い合わせ先を明記し、最後には謝辞を述べます。謝礼を送るのでしたらその旨の記述も必要です。連絡先は社名開示調査では、皆さんの会社と委託調査会社の両方をいれましょう。


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