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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

CS(お客様満足)を推進したいと考えているのですが、どのような観点で考えればよいでしょうか。


A:返答

一言でCSといっても、構成する要素が分かっていなければ 、対策の立てようがありません。そこで、CSを向上させる際、具体的に考えなければならない項目のご紹介をしましょう。CSの構成要素として、以下の3項目が考えられます。

1. 提供する製品・サービスそのもの
2. 提供する人
3. 提供する仕組み

札幌出張を考えてみましょう。今回の出張では飛行機を考えています。我々を、札幌まで運んでくれるのがサービスということになります。札幌までの運行本数。機体、座席、クリンリネス等も含みます。また、電車では時間がかかり過ぎます。ここでは、何より“早く到着する”いというのが一番の優位性となります。飛行機で行くにしても、例えば、ANAは、運行本数が多く、座席シートが大きいとなると、JALの満足度は下がります。
提供する人は、空港のカウンターでの応対、客室乗務員の接客、パイロットの運行技術等です。人間が介在するもの全てを含みます。モラルや専門知識、何より教育が一番の差別化ポイントです。例えば、前回JASに乗ったとき、ハードランディングで怖い思いをした、または客室乗務員の対応が悪かったとすると、JASの満足度は下がります。
提供する仕組みとは、チケットの発券は容易か否か、手荷物の受け取りに時間がかかるか否か等、お客様にスムーズなサービスを提供できる仕組みになっているかどうかです。例えば、JAS、JALはインターネットで予約ができるが、ANAはできないとなると、ANAの優位性は下がります。このように考えていけば、CS向上の要素は簡単に発見できます。
これらの要素は、全て均等に強化する必要があるのではなく、業種や対象となるお客様によって異なってきます。例えば、ファッションホテルでは極力お客様と従業員が顔を合わさないように仕組みが考えられています。この業界では、サービスを提供する人の知識やスキルを強化してもCSが向上しません。競争要因になりえないのです。
皆さんの業種・業態・業界ではどうでしょうか。全てを一度に向上させる必要はありません。3つの構成要素のうち、どの部分を強化すればお客様の満足度が向上し、ファンになっていただけるのかを考える必要があります。


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