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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

お客様の不満を解消しても、満足に繋がるとは思えないのですが、ご意見をお聞かせ下さい。


A:返答

おっしゃる通りです。必ずしも不満足の裏返しが満足ではありません。しかしそうとは思っていない人が多いのも事実です。
例えば、社内のことを考えて下さい。大抵の社員は「給料が安い」「有給休暇が少ない」「住宅手当が少ない」等と思っています。それでは、給料を上げ、有給休暇を多くし、住宅手当も多くしたら、従業員は満足するでしょうか?満足するのは上げた直後だけです。暫くするとまた「給料が安い」とぼやき始めるのです。キリがありません。

満足要因は大きくは2つあります。一つは衛生要因、もう一つは促進要因です。衛生要因とは前述の給与や保証の他に作業条件や上司との関係です。これを満たすことは大切です。しかし長期的な視野に立った場合や、満足の根幹を考えた時に、これは重要な要因となるかといったら、答えは「NO」です。無論、世間並みに最低限のことは行う必要があります。だからと言って過剰に投資をすると利益を圧迫しますし、効果的とは言えません。

後者の促進要因とは、達成への承認や仕事そのもの・責任・昇進・成長への可能性があげられます。つまり満足させればさせるほど、従業員は仕事を一生懸命行ってくれるはずです。推進力に直結する要因なので、これを促進要因と呼んでいます。

お客様も同様です。例えば百貨店を例にとってご説明しましょう。お客様の不満足調査を行うと「キッズルームがあれば」「○○を探しに行ったらなかったので、そろえて欲しい」「○○の品揃えが少ない」「商品を見ているとき接客係は離れていて欲しい」等の要望が出てきます。それではこれらを解消すれば、顧客満足は向上し売上げはあがるのでしょうか?そのようなことはないはずです。お客様にとっては「当然のことをやったに過ぎない」という評価なのですから。
ですから不満足の解消=満足の向上=売上げの向上の図式ではないということをしっかりと頭に入れておくことが必要と言えるでしょう。誤解しないで頂きたいのは、不満足調査は意味がないと言っているのではありません。むしろその逆の場合もあります。我が社と取引を止め、他社のお客様となった方々を対象としたインタビューやアンケート調査等を行い出てくる回答です。大きなヒントが隠されているのです。


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