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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

CSを推進すると企業経営にどのようなメリットが現れるのでしょうか?


A:返答

大きくは4つあると思います。メリットはかなり大きいはずです。以下に記します。

(1) 安定した企業の成長・発展
ご存じのように市場のパイが広がらない安定期に入っている現在、企業間競争は熾烈です。競合他社と差別化するには、購買するお客様の支持を得ることが益々重要になってきています。今後は「量の成長」から「質の成長」がキーワードです。物質文明から“心の時代”と言われており、お客様に感動や歓び、満足を与えられる経営が求められています。
そして満足したお客様はファンになり、リピーターとなって再来店、そして別のお客様を連れてきてくれるでしょう。いわゆる口コミです。そのことによって売上げが向上し、企業の成長・発展を図ることができるのです。

(2) 質の高い人材が確保できる
CS経営を進めるのと同時に、自社で働く社員の「従業員満足」(ES)をも高める必要があります。社員がイキイキと働いていなくては、お客様満足をどうして考えることができるでしょうか?実際にお客様と接しているのは社員です。自分のライフプランをしっかりと持ち、着実に目標を達成しようと頑張っている社員です。
CS経営を進めることによって「働きがいのある職場・会社」「魅力ある職場・会社」となり「生き甲斐」「やりがい」が生まれます。このような企業で働きたいと皆が思っています。ですから質の高い人材も手に入れる可能性は高いのです。

(3) 企業の社会的価値が高まる
企業も社会の中の一部です。企業で働く多くの人達に会社だけの満足ではなく、会社を離れての満足も考えられています。企業メセナ(企業の文化振興支援)やフィランソロピー(企業の社会的貢献)活動をすることによって、貢献していけるのです。また地球の環境破壊、少子・高齢化、地域コミュニティの重要性等が現在叫ばれています。特に「地球に優しい企業」「環境を守る企業」としての経営活動が求められています。自然と人との共存を図るという大きなテーマもあります。このような活動を通じて社会の中での企業価値が高まっていくでしょう。

(4) 経営者自身のモラールが向上する
自社の社員がイキイキと働き、社会の中での位置づけも高まれば、経営者自身も非常に動機付けされます。またその過程で皆が喜ぶことに貢献している充実感も得られます。経営者自身も満足も向上していくでしょう。


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