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経営戦略コンテンツ > CS(顧客満足)
Q:質問

CSは重要なことだと理解していますが、全体像がどうも掴めません。体系的に説明をしていただきたいのですが・・・。


A:返答

最近のマーケティングは、セグメントごとのお客様の要求やニーズに対応していくことに大きく移行しています。ある意味、セグメントを最も細かくした手法が「One to one マーケティング」(5-16)です。本来一人一人の要求やニーズは異なるわけですから、それにできるだけ応えていこうとするものです。
これはお客様ニーズの多様化やライフスタイル・価値観の変化が大きな原因と言えます。お客様もより高いレベルで商品やサービスを求めるようになってきているのです。高いレベルとは「私に合った、私だけの」という意味を含んでいます。
そうなると従来型のマス・マーケティング(同質ニーズを持った人々に対する全市場を対象としたマーケティング)とは根本的に異なるわけです。会社全体のマネジメントの仕組みをどのように再構築するかといったCS(顧客満足)経営の観点が議論されています。

■ 情報収集
コールセンターを設置する、営業・販売部門から得た情報のフィードバック体制を充実させる、CS調査を実施しデータの収集と分析等を行い、お客様の期待やニーズ・評価を把握します。

■ 製品/サービス戦略、プロセスマネジメント、現場の営業/接客へ生かす
お客様の評価を基にして、市場の中で価値提供の状況を分析します。そして分析した内容を検討し、戦略構築に組み入れます。提供する製品/サービスそのもの、プロセスマネジメント等です。
プロセスマネジメントでは、アイディアからキャッシュフローを生むまでのサイクルタイムを重視したスピードのあるマネジメントや、企画設計段階でのデファクト・スタンダード(11-20)が重視されます。また自社や業種・業態にとどまらない(製造業と流通業の壁を越える)マネジメントを行うQRやECR(4-13)といったものが普及してきています。
そして現場でお客様と接するスタッフ、彼らをサポートする上長の意識変革や行動変革を促すことも重要な要素となります。


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